Интервью с Михаилом Мамута.

Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России.
Что такое поведенческий надзор? Как жалобы клиентов помогают Банку России эффективнее контролировать банки? Надо ли раскрывать данные об этих жалобах? Почему не на всех клиентов финансовых институтов действуют предупреждения о риске инвестиций?
— Вы заняли должность руководителя службы чуть больше года назад. Каких результатов удалось добиться за это время?
— Наш глобальный, целевой результат — существенный рост удовлетворенности потребителей качеством оказываемых им финансовых услуг. Но это долгий путь, пройти который можно, только опираясь на четко выстроенную систему. На данный момент службой сделаны важные первые шаги во внедрении поведенческого надзора, в разработке требований к квалификации розничных инвесторов, в повышении качества и скорости обработки обращений и жалоб потребителей. Кроме того, большой блок нашей работы посвящен повышению уровня финансовой грамотности населения. Наконец, мы приступили к ежегодному мониторингу уровня финансовой доступности для граждан и предпринимателей, который дает много полезной практической информации для регулятора и рынка. Опираясь на эту информацию, мы начали работать по разным аспектам развития финансового рынка.
Один из таких аспектов — качество коммуникации между банками и клиентами. Это очень важная составляющая процесса. В частности, в некоторых случаях клиент не понимает, когда банк продает ему небанковский продукт. Клиент думает, что раз он находится в офисе банка, то все продукты по умолчанию являются банковскими, а значит, защищенными Агентством по страхованию вкладов (так называемый феномен «доверия к месту»). Но банк может являться, например, доверительным управляющим или его агентом, предлагая клиенту разместить средства вовсе не на своих депозитах, а в более рискованных финансовых инструментах. И не разъясняет эту разницу клиенту должным образом. По итогам ряда подобных случаев мы направили всем кредитным организациям информационное письмо, в котором предупредили, что Банк России такая ситуация не устраивает и мы рекомендуем информировать потребителей финансовых услуг обо всех особенностях предлагаемых небанковских продуктов и о связанных с ними рисках.
Это лишь один из примеров поведенческого надзора, который сейчас активно внедряется регулятором во всех сегментах финансового рынка. Подобного рода рекомендации, посвященные разным аспектам поведения финансовых организаций в отношении потребителя, мы будем выпускать достаточно часто и, соответственно, будем контролировать, как они соблюдаются.
Другой важный пример — проблема финансовой доступности для людей с ограниченными возможностями, инвалидностью, в том числе для маломобильных граждан, а также пожилых людей, которые стали маломобильными в силу возраста. Их количество, как правило, недооценивается: кажется, что речь идет об относительно небольшой группе, хотя в реальности, если посчитать все эти категории, о которых я сказал, это десятки миллионов человек, значительная часть населения. И проблема даже не в том, что банки отказывают им в каких-то продуктах или услугах, опасаясь рисков, а скорее в том, что они не понимают, как работать с этими категориями, как учитывать их особенности и потребности. Поэтому здесь срабатывает правило «если не знаю как, то лучше никак». Мы взяли на себя задачу помочь решить эту проблему и уже разослали письмо с рекомендациями кредитным учреждениям, провели специальный семинар по пониманию инвалидности для руководства топ-10 российских банков, разработали и приняли к исполнению специальную дорожную карту по решению этих проблем.
Кроме того, мы добились большого прогресса в скорости обработки жалоб потребителей финансовых услуг: за последние полгода-год в Саратове и Владимире начали работать два хаба (центра) приема и обработки жалоб, где работа построена по совершенно новым, современным технологическим алгоритмам. Особенно это касается так называемых типовых жалоб, которые составляют большинство поступающих в Банк России обращений. Если такая жалоба электронная, интервал между моментом ее поступления в хаб и ответом составляет от одного часа. И это очень важно в тех случаях, когда, например, человек обращается по поводу навязанной ему страховки и не знает, что имеет право от нее отказаться в так называемый период охлаждения — пять дней с момента подписания договора. Здесь важно успеть ему вовремя об этом сообщить, чтобы он мог вернуть свои деньги и его права не были нарушены.
Должен сказать, что жалобы дают Банку России колоссальный объем информации для анализа: что волнует потребителя, где продают «токсичные» продукты, в каких регионах сложности с теми или иными финансовыми услугами. Кроме того, с помощью жалоб мы разделяем проблемы на частные, когда речь идет о ситуации с конкретной компанией, и общерыночные, когда дело не в том, что компания не хочет или не умеет работать, а в том, что нужно что-то менять в регулировании. Пользу жалоб в этом плане сложно переоценить. Хотя, безусловно, за каждой из них стоит конкретная проблема человека, которую мы стараемся решить. Если, безусловно, этот вопрос относится к компетенции Центробанка и нарушение прав действительно имело место. Ведь, как показывает практика, значительная часть жалоб связана с недостаточным пониманием потребителями финансовых продуктов, низким уровнем финансовой грамотности населения.
Таким образом, направлений, которые мы достаточно активно осваиваем, довольно много.
— С какими сложностями служба сталкивается в процессе внедрения поведенческого надзора?
— Ряд конкретных решений, которые мы начинаем или начали внедрять, требуют достаточно много времени. Само по себе внедрение поведенческого надзора — это довольно сложный процесс, потому что он требует, с одной стороны, перестройки архитектуры надзора внутри самого Банка России, а с другой — формирования встречного понимания важности этой темы со стороны рынка.
— Понимания недостаточно?
— Надеемся, что его станет больше, тем более что процесс идет. На МФК (XXVI Международный финансовый конгресс в Санкт-Петербурге 12—14 июля. состоялась отдельная дискуссия о внедрении поведенческого надзора, в которой приняли участие представители банков, страховщиков, МФО. Надо отметить, что тот уровень понимания, который участники дискуссии продемонстрировали «вчера», и уровень их понимания год назад.

 

Источник: Банки.ру.

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect. clicking on ".mobile-menu-biblioteka-footer" toggles class "show" on ".block-menu-biblioteka" clicking on ".menu-top-menu-container li:nth-child(1)" toggles class "show" on ".menu-biblioteka" clicking on ".menu-top-menu-container li:nth-last-child(1)" toggles class "show" on ".menu-biblioteka"
Сервис обратного звонка RedConnect